Suomalaisen vauriokorjaamisen edelläkävijän ja valtakunnallisen ketjun InCarin kehittämisen keskiöön on nostettu asiakaskokemuksen vahva kehittäminen. Asia ei ole lainkaan niin yksinkertainen kuin voisi olettaa. Otimme tiukan kysymys ja vastaus -session asiakaskokemuspäällikkömme, InCarin CX-Lotan eli Lotta Lackschewitzin kanssa.
Mitä asiakaskokemuksen kehittäminen meillä InCarissa tarkoittaa?
”Nostamalla asiakaskokemuksen kehittämisen tiukasti linssin taakse, nostetaan samalla ylipäätään koko toimialan toiminnan suuntaa ja muutetaan toimialan tekemistä sekä fokusta. Tällä alalla nimittäin saattaa kohdata ajatusta siitä, että korjataan ”vain autoja”. Korjaamalla asiakkaan vaurioituneen auton olemme mukana asiakkaallemme usein kovin merkittävän arjen sujuvuuden mahdollistajan fiksaamisessa – se ei ole ihan pieni juttu! Auton korjaamisesta kohti asiakaskokemuksen johtamista on alalle iso muutos ja haluamme olla edelläkävijöitä siinäkin.”
Meidän asiakaslupauksemme on “asiakkaan mielenrauha aina päällimmäisenä mielessä”. Miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen?
”Auton vaurioituessa tilanne on aina jotain harmittavan ja traumaattisen väliltä. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaamme ovat lähtökohtaisesti aina jo valmiiksi harmissaan meillä asioidessaan. On siis itsestään selvää, että meidän tärkein tehtävämme näissä tilanteissa on tehdä kaikkemme siinä, että asiakkaan ei tarvitse murehtia auton korjaukseen liittyvistä asioista. Vauriotilanteeseen liittyen hänen arkeensa ja aikatauluihinsa tulee väistämättä mielipahaa ja vaivaa aiheuttavia tekijöitä – me haluamme tehdä oman osuutemme mahdollisimman vaivattomasti ja sujuvasti asiakkaan näkökulmasta.
Asiakaslupauksemme toimii meille asiakaskokemuksen tuottajien arjen ohjenuorana ihan jokapäiväisessä työssä. Meilläkin on hektinen arki ja monta rautaa tulessa samaan aikaan. Silloin on tärkeää, että on jokin neuvo, johon nojata, kun tehdään arkisia valintoja siitä, mihin ja miten käytämme aikaa, miten priorisoimme tai mikä on omassa työssä tärkeää. Asiakaslupaus on silloin se sininen lanka, joka antaa aina oikean vastauksen. Kun palaa mielessään tuon lupauksen pariin, ei voi mennä mönkään!”
Miten meillä parannetaan asiakaskokemusta ja lisätään samalla asiakkaan mielenrauhaa?
”Asiakaskokemusta kehittäessä täytyy ensin ymmärtää mistä se muodostuu, vasta sitten sitä voi kehittää. Olennaista onkin siis ottaa huomioon koko asiakaskokemusprosessi. Siihen sisältyy useimmissa tapauksissa monta eri palveluntarjoajaa ja sidosryhmää. Asiakaskokemus muodostuu eri tekijöistä ennen itse korjausta, korjauksen aikana ja sen jälkeen. Saumaton yhteistyö ja optimaaliset prosessit vakuutusyhtiöiden, hinauspalveluiden, leasing-palveluyritysten ja muiden yhteistyökumppaneiden kanssa on ehdoton edellytys asiakaskokemuksen onnistumiselle. Aito ja mahdollisimman reaaliaikainen vuoropuhelu kumppaneiden kanssa perustuu mitattavalle ja jatkuvalle yhteistyölle.”
Miten korjaamohenkilökunta voi käsitellä herkkiä asiakastilanteita?
”Asiakas on harmissaan onnettomuudesta ja voi olla jopa traumatisoitunut sen jäljiltä. Sitä ei aina näe päällepäin. Siksi lähdemme siitä, että jokaiselle asiakkaalle oma vauriotilanne on ollut henkilökohtainen kokemus ja kokemuksen yksilöllisyyttä kunnioitetaan. Otamme siis aikaa ja olemme läsnä. Työnjohtajat kokevat usein asiakaskohtaamisia, joissa käydään asiakkaan kanssa mieleenpainuvia keskusteluja ja mitä erilaisimpia tarinoita kunkin omista vauriotilannekokemuksista. Empatiataidot ja myötäeläminen kuuluvatkin jokaisen työnjohtajan ammattitaitoon. Jokaisen asiakkaan tilanne myötäeletään ja kokemus jaetaan. Kuunnellaan ja ollaan tukena hetkessä. Hektisessä arjessa se vaatii oikeastaan yllättävän paljon. Lisäksi koulutamme henkilöstöä kohtaamaan erilaisia asiakkaita ja haasteellisia tilanteita. Haasteellisten tilanteiden reflektointi ja kokemusten jakaminen ovat säännöllisesti aiheina tiimipalavereissa ja sparraustilanteissa. Tällä varmistamme oman henkilöstömme jaksamisen ja tuemme yhdessä porukkana kokemusta valmiudestamme suhtautua hyvin haastaviinkin asiakaspalvelutilanteisiin.”
Kuinka tärkeää henkilökunnan koulutus asiakaskokemuksen kehittämisessä on?
”Lähdemme siitä, että monistamme onnistumisia ja rakennamme sitä kautta tasalaatuista voittoputkea. Aidosti palvelevan palvelukulttuurin kehittäminen lähtee mielestäni voittojen tunnistamisesta kiinteänä osana työarkea. Meillä onnistumiset ja vahvuudet pyritään tunnistamaan viikoittain. Tunnistamisen jälkeen ne voidaan mallintaa ja monistaa. Meillä työskentelee koulutettuja huippuammattilaisia, joita valmennamme edelleen onnistumaan ja sitä kautta vahvistamme asiakaspalvelussa onnistumista. Halu ja motivaatio takaavat, että ammattitaito ja osaaminen tulee käyttöön asiakkaan eduksi.”